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银行柜台业务办理中的有效沟通法,你学会了吗?
来源:admin    发布时间:2016-04-08 16:17     浏览次数:

  银行作为特殊的金融服务行业,除了向客户销售产品,同时还需提供优质的服务来留住客户,正是因为这个特殊性,就要求银行从业人员必须学沟通,懂沟通,会沟通。银行的客户群体参差不齐,业务种类繁多,客户的需求也呈现多样化,为有效满足客户的需求,柜面人员首先要理解客户的意思,才能为客户提供优质的服务,由此,沟通交流就显得尤为重要,它是连通我们与客户的桥梁,是是否能够满足客户需求,树立优质形象,提升银行竞争力的关键所在。
  作为银行从业人员,每天面对的客户形形色色,他们年龄不同、经历不同、脾性不同,如何满足不同客户不同的需求,值得银行人深思。在这里,我想说,“沟通”就是一个很好的方式,沟通并不等于简单的说话,它应该是以理解为基础,以换位思考为方式进行的对话,不同的人运用不同的沟通方式,有效沟通,才是业务发展,友谊长存的制胜法宝。
一、老年客户业务办理
  在面对老年客户时,最常见的就是忘记密码。经常有老年客户来办理取款业务时记不清密码,他们表现出来的焦虑让我们有一种心有余而力不足的感觉,在这个时候,柜面人员不能催促,更不能有不耐烦的情绪,要和他们交流询问,帮助他们回忆密码,如若实在想不出,大堂经理要主动指导办理挂失等业务。老年客户反应慢,需要柜员更加耐心的服务,更加贴心的服务,把他们当成自己的长辈,用对待亲人方式与他们沟通交流,很多问题都能迎刃而解。
二、凭证填写不规范
  在银行办理业务,往往需要填写凭证,但是对于有些初次办理该业务的客户来说却是难事,无人指导,多次填写,多次改正导致的后果就是客户投诉。其实,碰到这种情况,只要稍稍改变一下,事情就不会这么复杂,在客户初次填写完毕后,柜员就应全面细致进行审核,将凭证上所有不规范的地方向客户详细说明并指出错误之处,并礼貌要求客户重新填写。特别是对客户因多次填错而着急时,应以温和的态度,及时给予客户安慰,并提供帮助和指导。
三、大额取款未预约
  银行柜面的库存都要经过匡算,这点对于银行从业人员来说是再正常不过了,但是客户并不知道,他们往往是认为银行不可能没有钱,只要想取,随时都可以。就是因为这种认知差异导致的投诉数不胜数,柜员应当首先表示理解客户急于用钱的心情,关键是能够想法子为客户解决问题。比如可以先给客户取一点,然后主动联系其他网点,用实际行动解决资金问题。同时详细耐心地向客户做好解释工作,说明由于库存少给客户造成的麻烦,请客户多谅解,并递上网点名片,告知客户在需要大额资金时可电话直接预约。
普通的对话或许不能达到预期效果,但是有效的沟通却是达到双赢的最佳方式。

(浙江衢江农村信用合作联社   刘芳赛子)

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